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martes, 30 de junio de 2009

La Servucción y la Calidad en la Fabricación del Servicio

Estudio desarrollado por Briceño María y García Omaira, las cuales definen a la servucción como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesarios para la prestación de un servicio, bajo indicadores de calidad definidos. Este término data a partir de la década de los años 90, el cual viene a definir los aspectos referidos a la fabricación de un servicio, basado en una cultura de gestión de calidad en los procesos y estrategias organizacionales, fundamentándose en la satisfacción del cliente como razón de ser de este tipo de entidad organizacional.

Cabe destacar, que a pesar de existir varios perspectivas sobre la calidad de servicios (punto de vista interno, externo, por excelencia, uniformidad, especificaciones, entre otros) esta, en líneas generales viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio que como tal recibe el consumidor, pudiéndose con ello decir, que la misma vendrá determinada según la impresión que haya reflejado el servicio ofrecido, y la imagen que el consumidor haya trazado previamente sobre el mismo. Al cubrir las expectativas, esto conlleva por su parte a la creación de valor del servicio, lo que motiva al usuario a crear lealtad en el servicio ofrecido. Para ello será necesario que la organización tenga información sobre los gustos, necesidades y preferencias del grupo al cual decide dirigirse al momento de diseñar las estrategias del servicio.

En otro contexto, se discute sobre la tangibilidad de los servicios; sin embargo, se observa que toda organización tiene que optar por un modelo de gestión conformado por procesos tanto tangibles como intangibles en la fabricación del servicio. Por esta razón, las investigadoras proponen la creación de una metodología propia y sencilla adaptada a los requerimientos y naturaleza de la entidad para evaluar la calidad del servicio, el cual dará a conocer la percepción del servicio por parte del usuario. A su vez, éste deberá manejar indicadores cualitativos referidos a aspectos como: estética, atención, confianza del servicio, entre otros. Otro argumento que es necesario tener presente, es que en la actualidad los consumidotes cuentan con criterio de calidad, debido a la cantidad de información que reciben del entorno, donde la competitividad de las empresas juegan un rol esencia, haciéndose necesario la identificación de las áreas de resultado clave del servicio las cuales permiten mantener y mejorar a largo plazo los objetivos que materializan la satisfacción del cliente. Dentro de los elementos resaltantes que hoy día los gerentes y líderes empresariales consideran al momento de diseñar estrategias de negocio tenemos: la creación de una cultura organizacional dirigida a la gestión de calidad y a la satisfacción del cliente, donde el talento humano deberá representar un factor primordial para la competitividad y el éxito empresarial.

Finalmente, se debate si las cooperativas de servicios son económicamente viables para la implantación de un sistema de gestión de calidad. Pudiéndose deducir, que la naturaleza de este tipo de organización no imposibilita el desarrollo de un enfoque orientado a la calidad y la satisfacción del cliente.

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